本来であれば、お客様のお叱りは無いほうが、満足度の高い商品やサービスを提供できていることにはなるのですが、お客様からのクレームはゼロになることはありません。
逆にクレームを恐れて「無難」な商品やサービスを提供しても、お客様の心はいつしか離れていってしまうものです。
企業が経済活動をする上ではお客様からのクレームは一定数以上は必要であり、問題はそのクレームを真摯に捉えて、商品やサービスの改善や改革をしていくことが一番大切です。

お客様からのクレームを整理していくと「クレームが進化している」ことに気づきます。昔はＯＫであったことが今ではダメということが多々あるのです。つまり、商品やサービスは時代に合わせて進化していかないとお客様からのクレームになってしまうのです。
一昔前では「料理に鳥の唐揚げが入っている」「フューネの社員にビールを進めたが飲まなかった」というような食事に関するクレームが多かったのです。葬儀の日に召しあがる料理に肉や魚や入っていると精進料理では無いという理由でクレームになったのです。お通夜の時も助六寿司のような魚の刺身をネタに使っていないものならＯＫでしたが、「生寿司などけしからん！」というクレームを多々頂きました。現在はそのようなことを気にされるお客様が非常に少なくなり、逆に肉や魚類が入っていない料理を出したほうが、「食べるものが貧弱」というクレームを頂くほうが確率として高いのです。
また、通夜や葬儀の前にアルコール類を進めてくるお客様が多かったのですが、これも今では考えられないのです。


では、最近はどのようなクレームが多いかと言うと「待たされた」「ホームページの記載と違う」といったようなクレームが多いのです。最近はお客様自身が昔よりも待てなくなっていて、葬儀会館が先のお客様がご使用になられていて、葬儀の日延べをお願いしてもＮＯと言われるケースも増え、待たされるのなら、他の葬儀社に依頼するというお客様は増えているのです。また、霊柩車の手配でお時間を頂く場合も同様です。
そして、フューネの公式ホームページを含め、インターネット上に記載のある事柄と違う時にクレームが発生しやすいのです。フューネのホームページ上に古い情報が載っていることは完全に弊社のミスですが、葬儀に関する様々なサイトに記載されていることに「違う」とお叱りを頂いても、その情報や古かったり、間違っていることが多々あるのです。
インターネット上の情報が簡単に検索できる昨今ですから、こうしたクレームはしばらくは続いていくのです。

クレームは進化していきますが、お客様のお叱りから新商品や新サービスが生まれていくからこそ、クレームは宝なのです。